ה'08242017

  עדכון אחרון 10:51:43 AM

5.0/5 דירוג (1 דרגו את ההצעה)
אסף בז'רנו

אמנת שירות לחברות תקשורת

הצעה לאמנת שירות לכלל חברות התקשורת (תקשורת סלולרית, תקשורת קווית, טלוויזיה כבלים או דרך לווין, ספק שירות האינטרנט, ספק תשתית האינטרנט) ונוגעת לשלושה תחומים עיקריים - חשבונית החיוב החודשית, שירות הלקוחות והסכמי ההתקשרות.

 

מסמך זה מכיל הצעה לאמנת שירות מחייבת לחברות התקשורת שתגולם בחוקים ותקנות, שיחייבו את חברות התקשורת על מנת לקבל/לחדש את רשיונם.

1.        הגדרות:

במסמך זה נעשה שימוש במונחים הבאים:

"שירותים" – כלל שירותי התקשורת הנמכרים בצורת מנוי בישראל – תקשורת סלולרית, תקשורת קווית, טלוויזיה כבלים או דרך לווין, ספק שירות האינטרנט, ספק תשתית האינטרנט.

"החברה" – חברת התקשורת נותנת השירות המספקת את השירות ללקוח.

 

2.        חשבונית חיוב חודשית:

2.1.       יקבע משרד התקשורת פורמט קבוע ומחייב לחשבונית החיוב החודשית לכל אחת מסוגי החברות ספקיות השירותים שבו יופיעו בבירור ובפירוט כל סעיפי החיוב והסכומים המדויקים לפני ואחרי מע"מ, כולל חיובים של ספקים חיצוניים. להלן פירוט בהקשר לחברות תקשורת בין-אישית:

2.1.1.      חברות תקשורת סלולרית:

2.1.1.1.            דקות שיחה מחולקות לפי סוג ותעריף

2.1.1.2.            דקות גלישה באינטרנט (בהתאם לחוזה ההתקשרות)

2.1.1.3.            מספר מסרונים ועלותם לפי סוג ותעריף

2.1.1.4.            פירוט ועלות כל חיוב של גורם צד שלישי

2.1.2.      חברות תקשורת קווית:

2.1.2.1.            דקות שיחה מחולקות לפי סוג ותעריף

2.1.2.2.            פירוט ועלות כל חיוב של גורם צד שלישי

2.2.       יקבעו פרקי זמן קצרים וסבירים שבהם מחויבת החברה להשיב על פניות בנושא טעויות חשבונית:

2.2.1.      פרק זמן לתשובה ראשונית ומנומקת של נותן השירות מרגע פניית הלקוח לגבי מהות הטעות, המכילה הודאה בטעות והודעה על החזר כספי בחשבונית הבאה או טיעון הנוגד את טענות הלקוח.

2.2.2.      פרק זמן לתשובה על פניית הלקוח בהשגות על התשובה הראשונית.

2.3.   לקוח שכבר פנה פעם אחת לחברה בנושא טעות בחשבונית ופנייתו התגלתה כצודקת יהא זכאי לפיצוי של סכום חד-פעמי וקבוע בחוק על כל פנייה נוספת שבה התגלתה טעות בחשבונית, וזאת ללא צורך בפנייה לערכאות משפטיות.

2.4.   היה ופנתה החברה לערכאות משפטיות במקרה שהוצג בסעיף ‏2.3ונפסקה הפנייה לרעתה, תשלם החברה ללקוח פעמיים את סכום הפיצוי שהוגדר בחוק וכן את תשפה אותו בעלות הוצאות משפט מלאות.

 

3.        שירות לקוחות:

3.1.   יקבעו מסגרות זמן סבירות למענה אנושי לכל אחת מצורות ההתקשרות של לקוח לקבלת שירות מנותן השירות – טלפוני, דואלי ובמרכזי השירות של נותן השירות.

3.2.   משרד התקשורת ידאג לבצע ביקורות קבועות ע"י גוף שייבחר לשם כך (ממשלתי או אחר) לבדיקת אופי המענה האוטומטי של מוקדי השירות השונים במטרה לקצר את הליך ההמתנה ולחייב את נותני השירות לייעל את המענה ולקצץ בזמן ההמתנה ובטקסט המושמע.

 

4.        הסכמי התקשרות:

4.1.   דף פירוט פרטי התקשרות:

4.1.1.      עם כל חתימה על הסכם התקשרות (מנוי) או שינוי פרטי התקשרות יקבל הלקוח ישירות וע"פ בחירתו, מאיש השיווק של החברה, בדואל או לביתו בדואר רגיל, דף יחיד המפרט את מהות ההתקשרות. דף זה יהא חתום ע"י החברה והיא תהא מחויבת לו.

4.1.2.      חובה זו תושת גם על כל שינוי שנבע מהתקשרות יזומה של החברה ללקוח או מהתקשרות יזומה של הלקוח לחברה ובלבד שהובילה לשינוי אופי חבילת ההתקשרות בכל אופי או צורה שהיא.

4.1.3.      מעבר לחובה המפורטת בסעיפים הקודמים תהיה כל חברה מחויבת לפתח תהליך פשוט שבעזרתו יכול הלקוח לבקש ולקבל את דף הפירוט לאמצעי התקשורת שעל פי בחירתו – פקס, דואר או דואל (בעלות סבירה).

4.1.4.      הדף יכיל את הפרטים הבאים:

4.1.4.1.            פירוט מלא של אופיו המדויק ועלותו החודשית של כל סוג מוצר המופיע בהתחייבות

4.1.4.2.            פירוט עלויות תשלומים נוספים אפשריים שאינם כלולים בהסכם (לדוגמא – חיוג חו"ל בסלולרי)

4.1.4.3.            פירוט אופי ההתקשרות – תקופת התחייבות, עלות יציאה מהתחייבות

4.2.   לקוח החתום על הסכם התחייבות המבוסס על תשלום חודשי קבוע יוכל לבקש, מעבר להקפאות כלשהן המוצעות כיום ע"י נותני השירות, הקפאה חד פעמית של המנוי, ובהתאם, הקפאת התשלום החודשי, לתקופה שלא תפחת מחודשיים ולא תעלה על חצי שנה. תקופת ההקפאה לא תחשב כחלק מתקופת ההתחייבות כך שבתומה יחויב הלקוח להמשיך את חבילת ההתקשרות עד לסיום תקופת ההתקשרות כולה, לא כולל תקופת ההקפאה.

4.3.   ביטול מנוי:

4.3.1.      החברה תחויב לבצע פנייה ראשונית למטרת שימור לקוחות (אם היא חפצה בכך) לא יאוחר מיום עסקים אחד לאחר יום פניית הלקוח בבקשת ניתוק.

4.3.2.      לא עמדה החברה בתנאי זה, תבטל החברה את המנוי בהתאם לדרישת הלקוח.

4.3.3.      גם אם עמדה בתנאי שבסעיף זה, לא יערוך תהליך שימור הלקוחות יותר משלושה ימי עסקים שלאחריהם תחויב החברה לנתק את הלקוח ללא דיחוי.

4.3.4.      נכשלה החברה בניתוק הלקוח תוך שלושה ימים, תחויב החברה לנתקו לאלתר ולפצותו בסכום שייקבע מראש.

No video selected.

תגובות (1)

  • גיא ג'אנה
    גיא ג'אנה
    15 אוגוסט 2011 at 12:17 |

    היי אסף,
    אני הייתי מרחיב את הנושא של החשבונית - וקובע יסוד שנקרא "פשטות בהצגת חשבונית" - - - לכל הארגונים הנ"ל - הגיע הזמן שחשבונות התקשורת יהיו פשוטים שכל אחד מאיתנו יוכל לקרוא אותם בהרף עין.
    עמוד אחד שמרכז את הכול!

השאירו תגובה

You are commenting as guest.

ביטול Submitting comment...

כותבים מצע

  • רעיונות חדשים

  • ממצע העם

  • תגובות

  • גיא ג'אנה
    מיכאל איתן האחראי על הטכנולוגיות בנה פלטפורמה למעקב ציבורי אחרי יישום מסקנות ועדת טרכטנברג.
    אנו נמשיך לעקוב אחרי יישום המסקנות של הועדה.

    גיא ג'אנה, 19. יולי, 2012 |

  • צוות התעוררות
    האם אנחנו רוצים לבנות לנושא דירות הרפאים צוות עבודה?

    צוות התעוררות, 18. יולי, 2012 |

  • צוות התעוררות
    יום הסביבה האחרון בכנסת הראה לנו שהתקשורת וכן חברי הכנסת ממש לא מתעניינים באיכות הסביבה.
    צדק חברתי - מתחיל בצדק סביבתי.

    צוות התעוררות, 09. יוני, 2012 |

  • צוות התעוררות
    היי תומר - אפשר לחבר את הדברים שלך בנושא אחד עיקרי שבו אנו צריכים להתרכז. -...

    צוות התעוררות, 11. ספטמבר, 2011 |

  • גיא ג'אנה
    לדעתי יש לבחון שוב את הנושא.
    שים לב שהממשלה נכשלת בניהול ובהרצת אנשיה...

    גיא ג'אנה, 15. אוגוסט, 2011 |

אירועים קרובים

עדכונים ממועצת העם

profile
Tefila עדכן/נה תמונת פרופיל
לפני 2 ימים
profile
Renarda עדכן/נה תמונת פרופיל
לפני 8 ימים
profile
Helgarda עדכן/נה תמונת פרופיל
לפני 8 ימים
profile
Włodzimiera עדכן/נה תמונת פרופיל
לפני 16 ימים